行业风采 | 00后客服化解客户退款难题

客户观察

发布于:2024-09-29

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摘要：

最近，客服小胡收到了一封来自重庆用户的特别来信。信中卫先生对小胡的暖心服务表达了感谢：“在重庆这个近一个月都在40度的高温天气中，小胡的亲切，热心的帮助，像一股清流，一阵凉风，让我们炙热的，焦躁的心情得到安慰和平复”。

客户感谢信原件

事情的经过还要回溯到8月25日。炎炎夏日，卫先生家的空调突然坏了，于是他在京东下单了新的空调，然而没想到卖家说26号仓库休息，无法发货，27日才能发货，并且预计9月初才能收到。要知道当时，重庆每天都40℃以上的高温，他家中还有90岁的老人，没有空调哪里受得了！于是卫先生放弃了换新空调，找人来修好了旧空调。
本以为事情就解决了，然而令卫先生始料未及的是，当他申请退款时，卖家以已发货为由，要客户承担近800元运费。卫先生连续申请4次退款退货，卖家都拒绝，不给退款。气愤之下，卫先生联系京东客服协助处理。小胡在详细了解问题后，首先安抚客户的情绪，她向卫先生保证京东一定会妥善处理运费问题。然而小胡发现，商家几次与卫先生沟通，他均未再联系，小胡有点不放心，于是主动拨打电话向卫先生询问情况。

（图为京东客服小胡）

卫先生表示他相信京东客服一定会妥善跟进处理好运费问题，但是又有一个新的情况，他发现自己个人银行卡竟然被凭空扣除了550元！了解到这个情况后，小胡向卫先生保证商家不会私自扣款，她也会查清楚事情的真相。经过详细核查，原来是卫先生在初期选择了以旧换新服务，新订单显示为已完成状态，而旧机未被收回，导致了扣款误会。小胡细致解释后，卫先生终于了解了情况也放下心来。小胡承诺，请卫先生放心，这笔款项将迅速退回。之后小胡再次致电卫先生时，被告知货款及那550元扣款均已返还。卫先生也对小胡的专业、周到服务表达了感谢。
这封感谢信，也将激励京东客服不断前行，为用户营造更好的购物环境，让用户尽享美好生活。

文章来源@京东售后

 

                                               

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