客户之声（VOC）概念的混淆与澄清
客户观察
发布于:2024-09-30
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摘要：本文讲解了“客户之声（VOC）”这个概念。
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客户之声（Voice of Customer）是客户体验管理领域非常耳熟能详的概念。可以说任何想做好客户体验管理的企业，第一步就是准确、及时的收集客户之声。
客户之声（Voice of Customer，简称VOC)，指收集和了解客户对企业、产品或服务的评价。客户之声也是一个术语，用来描述客户对产品服务的体验和期望的反馈。它的重点是让企业可以聆听客户的需求、理解他们的期望、并采取行动来解决他们的问题，和进行产品的改进。
过去的几年中，体验家团队在和很多企业交流后发现，“客户之声”（以下简称VOC）这个词的定义与内涵非常的宽泛，企业内不同部门对VOC这个词的理解是大相径庭的。大概可以分为三类。第一类是企业的电商部门。这类部门主要负责企业在第三方电商平台上的商城，所以他们在说VOC时，都是指平台上客户留下的评论。
第三方电商平台上的客户评价
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品牌需利用爬虫技术爬取电商评论
第二类是软件行业、以及零售、银行、汽车等各行业的数字化部门，他们主要负责研发各类应用程序，包括手机端、网页端、小程序等，有时还包含自建商城。一旦有了这些数字化触点，企业就等于有了私域。可以通过在这些应用中嵌入场景式问卷来收集VOC。这种嵌入式问卷不仅仅局限于评估软件本身，还可以涵盖服务、环境等多个方面。例如打车软件、外卖平台等，都会在你订单过程中或结束后，询问你车内环境、产品包装、味道等体验。
中国的数字化和互联网在过去几年得到飞速的发展，数字化触点本身也成为企业与客户交互众多触点中，对客户体验影响最大的触点。大部分客户即便是在实体门店购买商品，他们的商品搜索、对比、咨询和交易等过程也是通过APP来完成的，因此这也是企业目前最需要关注和投入的客户体验管理方向。第三类是企业的在线客服和服务热线，接触客户主要是在购买前的在线咨询、购买后的使用咨询、或者故障保修、服务投诉等场景。这些部门理解中的客户之声，往往是指客户的聊天会话，或者热线中的录音。这类数据和前两类客户之声最大的差别，就是以会话形式存在。客户和服务人员需要多轮对话，才能完整阐释其需求。所以在这个过程中，就产生了个需要关注的视角：01 客户对客服体验的满意度：无论客户联系客服的原因是什么，客服互动本身的体验如何？往往是通过客服会话结束后的嵌入式问卷评价，或通过质检分析对话内容来衡量。
02 客户所反映的产品和服务问题：客户在与客服沟通时，往往会提到具体的产品或服务问题，如物流丢失、安装说明不清晰、退换货流程复杂等。这些问题需要被详细记录并加以分析，以便企业能够针对性地进行改进。因此，这个场景进行VOC分析时，必须明确分析的对象是客户对客服体验的反馈，还是客户反映的具体产品和服务问题。文章来源@体验家XMPlus
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