“叮~” 察察收音机栏目9月合集来啦！

老年人客户常引起我的思考：自己的父母和长辈遇到类似的问题，他们会怎么处理呢，有没有被人嫌弃，有没有人帮助他们？

每每想到这里，都会记起网络上的那份《在外互助父母条约》：我善待你的父母，希望我的父母遇到困难时，也有好心人出手相帮。“老吾老，以及人之老” ，这是多么有价值的事情，社会需要这样的善良与正能量。

“您，稍等……我帮您查一下……您别着急……”电话另一端的我显然没办法消化客户的问题和情绪，表现得略显紧张，说话也磕磕巴巴，好在我一下咨就查到了客户所在地点的停电信息并以最快的速度结束了通话。我永远也忘不了我当时查询信息时，紧张到脑子和手不能同时工作，没办法做到一边听客户说一边手动帮客户查询信息。就这样在一片慌乱和紧张中我完成了自己客服生涯的第一通电话。

那个时候95598热线一到夏天用电高峰期就会很忙，忙到挂完这通电话就绪后，下一通电话立马接入，大话务高峰期全靠人工客服撑起一片天。

十余年后，你再也不怕上夜班，在我看来，人生每一份工作与你相遇都是用来成就你和塑造你的，如若“选择”是第一步，那么“爱上”就应当是第二步。

我始终坚信一个道理，当你发自内心地对客户好，客户绝不会感受不到，因为人心都是肉长的。越是夜晚的客户，其实越需要客服来发挥作用。越是夜晚的客户，越是比白天更需要客服，因为白天有网点，有很多业务可以在网点办理，而在夜里，这根电话线成为了他们唯一的救助线。

每次上夜班，都要学会做工作中美景的“挖掘人”，看看夜间的星辰，听听知了的叫声，想起客户一次又一次的“谢谢”，所谓的夜班，也可以变成“最美的修行”。

在沟通中，你会遇到这种困扰吗？

为啥我总是才讲到一半，别人就打断我，不愿意听下去？

明明我想说的不是这个意思，为什么对方总是误会我的话？

为什么我总是说着说着就偏题扯远了，很难说到重点上？

为什么我讲了大半天，为什么对方听完还是一头雾水，还是不知道我在讲什么？

产生这些困扰的本质，其实都源于一个问题——没有想清楚就开始沟通。

所以，沟通前梳理思路是非常重要的。

在服务客户的过程中，学会掌握情绪管理的密码，不但能够快速识别、有效化解客户的负面情绪，还可以妥善处理情绪冲突、安抚好客户的心情，从而推动客诉的解决。

在日常生活中，学会掌握情绪管理的密码可以更好地认识自己，享受正面情绪带给我们的欢愉，还可以改善我们的人际关系，做情绪的主人。