元宇宙？云计算？邮储人的科技范儿！

这些年，随着智能技术发展，咱不仅新增了官方门户网站、手机银行、网银、微信等线上渠道，各渠道也从单纯的人工服务，发展为“人工+人工智能”“文字+音频+视频”的智能化综合化服务。

近期，我们基于元宇宙概念，还将探索推出数字人客服——有声音有形象有性格、宛如真人的线上客服。

希望在未来建成远程虚拟银行——客户通过线上沉浸式场景，足不出户即可享受边玩儿边办业务的极致体验。

数字人是虚拟的智能机器人，具备真人般的动作、表情和说话发音能力，能与人进行自然交互，是打造元宇宙生态的第一步。

对咱来说，数字人能扮演很多角色，除了线上客服，还可以是柜员、理财经理、客户经理等等，能为客户提供7×24小时的面对面服务，减轻一线压力，加快业务发展。

我们畅享的未来——

在咱的远程虚拟银行中，时间和空间的局限将被打破。每位员工、客户都将有一个虚拟形象，通过VR、AR等辅助设备，在这里进行远程办公、学习、交易等活动。各类数字人柜员、理财经理、客户经理等等，和咱的员工一起，在这里为客户提供全天候、专业化且有趣味的金融服务。

目前我们正在推进成数字人客服的建设。但回头看——

是好奇心把我们带了进来。从一开始毫无想法——“元宇宙”概念爆火那会儿，集体观望，不知道这是啥？能用在哪儿？我们又能做啥？到后来脑洞大开——大量学习课程、研究Metaverse、Avatar等商业应用案例，畅想未来。

又是行动力让我们上路。从找到具体应用场景——基于已有AI核心技术、客户体验，我们决定将数字人应用于手机银行的在线客服及理财经理。到通过小项目初尝试——以行内IT技能竞赛为契机，与金融创新部、软件研发中心携手参赛，探索打造数字员工、客户经理。

不仅参赛项目获了奖，数字人在线客服及理财经理，也有望正式发布。

是的。智能外呼的集约化应用，是我们去年开展的新项目——

全行信贷业务的贷后还款提醒、逾期提醒等对客服务，由远程银行中心通过智能外呼方式统一进行。

智能外呼不仅能自动拨打、智能应答，还具有通话记录、客户分析等功能。

目前行内智能外呼识别准确率达90%以上，已居同业前列。

这项工作推广后，客户经理的工作减轻了，贷款逾期率下降了，客户体验也更好了，各方反馈都不错。

从零售到对公，从软研到运管，这确实是我们协作部门最多的一个项目了。

类似这样的项目，很多任务无法按部门职责明确划分，这时就要多换位、多担当，主动去想：客户要什么？业务要什么？

为了让智能外呼功能更好地服务于业务发展、服务于客户体验提升，我们和业务部门一起，主动做了不少工作。

比如：我们组建了专门的团队来分析交互数据，定期与业务部门沟通业务话术等细节；还会结合业务需要，将客户情况及时反馈给业务部门，并不断优化客户标签体系，为精准服务客户提供依据。

是的，经过努力——

去年我们推出了电话客服端的“尊长服务”。60岁及以上老年客户，使用开户预留手机号拨打95580时，系统会自动识别客户身份，跳过“语音导航”“按键选择”等步骤，直接进入专属人工坐席。这样一来，对他们来说，电话咨询就变成了简单的事儿。

我们也在手机银行视频客服功能区，增加了“手语客服”选项。有业务咨询需求的听障客户，可以直接在此连线远程客服；网点人员在服务听障客户时，也可借助手机银行远程客服“翻译”，让客户享受到平等而有尊严的金融服务。借助这项功能，今年我们还为冬残奥会提供了金融服务保障。

这些功能的受众面不大，效益也并没那么高，但作为国有大行和“百姓身边的银行”，这是我们应当承担的社会责任。

当然，要向外传递温暖，我们内部首先要温暖有爱。

远程银行中心的员工分布于三个办公地，我们常常举办增进联络的趣味活动。

比如这次中秋前夕，成都因疫情“静默”，为了让每一位同事感受到集体的爱，我们组织了远程银行中心首届元宇宙歌会。

是的，开源免费、性能较好、自主可控性强，PG库等开源数据库具有很大优势。

2017年，我们开始探索PG库，2019年大规模推广使用。目前包括手机银行在内，全行近90%的系统都应用了PG库，我行成为业内使用PG库最广泛的大行之一。

不过呢，正因为开源数据库是完全公开的，免不了存在安全性、兼容性、可用性以及后期维护等问题，这给我们带来了很大的运维压力，我们花了大量精力来研究如何应用及管理开源数据库软件。

简单理解，如果全行信息化工程建设是一个城市的交通体系，大家使用的各类系统是车辆，那云平台和其他硬件设施就是道路。

建设云平台，则相当于升级道路。

在数字化转型进程中，云平台建设是一项基础性工作，也是面向未来的工作。

传统硬件平台是集中式的，存在风险集中、成本高昂、扩容不便、自主能力不足、自动化程度低等缺点；而我们搭建的云平台是分布式的，它克服了以上缺点。

再举个直观的例子——

现在大家浏览网页，缓冲多1秒都难以忍受。对咱们来说，要从员工或客户手中抢夺那1秒，甚至0.1秒、0.01秒，不断优化升级更新系统非常重要，但当系统越来越多，其更新越来越快、构造越来越复杂，建设一个与之匹配的更强劲有力的底层支撑设施，也很重要。

从2016年开始探索，到2019年建设标准云，再到建成生产云、开发测试云、分行托管云等云环境，进行平台容器化等改造，业务系统基本实现上云，我们前后经历了六年时间。

现在，我行云平台已是国内规模最大的基于OpenStack开源路线的金融生产云了。

相较以前，硬件资源分配更灵活、更快速，更能满足全行信息化工程建设需要了。相信大家也有感受到，近年来行内各类系统上线的速度都更快了。

此外，为了满足未来的使用需求，我们还在探索：如何在不增加额外成本的基础上，进一步提高云平台的资源复用效率，满足全行信息化工程建设的提速需要？

——这项工作挑战很大，当前业内可借鉴案例很少，但六年的技术攻关经历，已经让我们像皮筋一样充满了韧劲儿，不太怕困难了。

运维单处理效率的提升，多亏了近年来建成的自动化运维体系。四五年前，我们几乎“白手起家”，一路从手工运维时代艰难走来，推动全行运维工作进入了自动化时代。

与过往相比，因为后台的自动化操作逐步替代了人工，不仅是运维单的处理效率，在作业调度、系统变更等各类例行化工作以及应急处置、专项保障等多项临时性工作中，我们的效率都大大提高。

运维效率提升了，系统的稳定运行更有保障了，这让我们非常有成就感。同时，对我们自己来说，双手解放了，也有更多时间优化工作了，我们也尝到了创新的甜头。

这些年，大家从问题出发，搞内部创新，建设了不少运维平台，还自主研发了很多提升效率的运维工具和平台，比如：统一监控平台、、应用集中监控平台、一体化运维平台、数据中心综合管理平台等等。它们像是运维人的“眼睛”和“耳朵”扩展，帮助我们更快发现和处理系统问题，为业务发展保驾护航。