服务力提升·举措 | 华发物业人强练内功，夯实专业技能

多年来，华发物业

在拓宽赛道、多元发展的同时

也砥砺深耕基础的专业岗位技能

通过管家队伍素质提升、对客岗位形象提升

对客渠道管控提升等“服务力提升”专项行动

多维度强化内部管理品质

提高团队整体素质和专业水平

让广大业户的幸福感持续提升

从客户到达案场的那刻起，客户感受的每个触点都彰显着物业服务的品质。从基础知识、仪容仪态，到服饰要求、规范动作，我们一遍遍地深入讲解；从站姿、蹲姿，到问候礼、指引标准，我们严抠每个动作细节。一次次实地强化训练，让案场的新员工快速成长，也让老员工巩固技能，为客户提供更高效、更优质的服务。

管家在物业服务工作中担任着十分重要的角色。为强化管家的工作能力和服务意识，华发物业全国各项目在日常工作中定期开展培训工作。

珠海横琴华发广场，有很多新入伙、正在装修的业主。面对多元化的服务需求，管理处每周定期组织基础礼仪礼节、公司服务标准的讲解培训，也会及时复盘日常遇到的各类问题。通过精细解析和实际案例，对管家进行针对性的培训，引导管家转变日常服务的视角，主动思考如何为业主提供服务，以满足业主日益增长的美好生活需求。

提起安管员，很多人想到的，或是执勤于门岗的挺拔身姿，或是巡逻于园区的微笑服务，很少有人注意到，他们日常训练时流下的汗水和布满老茧的手掌。

以列队队形、体能训练、交通指挥手势等为主要内容的军事技能训练，是珠海华发绿洋湾的安管队伍每周的必修课。训练场上，大家齐步一致，踏步一致，甩臂一致，力求精神饱满、队列整齐。每一个动作，通过周而复始的反复练习，让安管员在日常工作中形成军事标准动作的“肌肉记忆”，也在一次次标准化训练中提升日常对客的形象气质。

突出的应急处理能力，是物业安管人员综合能力的体现。针对消防救灾、电梯困人、防风防汛等场景进行应急演练，已然成为华发物业安管队伍培训任务的重中之重。

应公安机关部门要求，珠海华发又一城加强社区的防暴力袭击应急措施，每周五进行一次安管人员防暴应急演练，模拟“不法分子企图入小区”“管辖区域发生搏斗”等场景，内容涵盖突发情况应对措施、防暴技术等。演练提高了安管人员在防暴突发事件中的应对处置能力，为建设平安小区打下坚实的基础。

专业的清洁保养，对于小区持久保有美丽的容颜，延长各类设施设备的使用周期，是必不可少的。在日常清洁服务的过程中，我们按照严格的清洁保养程序与专业的技术，对小区内各种特定的装饰材料进行清扫和护理。在交付使用近二十年，依然品质如新的珠海华发新城小区里，每月至少两次的集训，是清洁队伍二十年来一贯保持的优良作风。

“大理石翻新需要使用镜面翻新机配上K2（蜡水）来回多次清洁，再用K3（抛光蜡）仔细抛光打蜡，翻新后的地面就能干净透亮。”珠海华发新城五期清洁主管张小玲介绍道。清洁培训不仅会讲解清洁专业知识、物业管理专业知识、服务意识及品质标准等，还会进行现场实操的培训，使清洁员不断增强服务意识，牢牢掌握专业知识和技能。

“请家政公司难，请到放心又专业的家政公司更难。”为了更好地向小区业主提供优质专业的家政服务，华发物业精准洞察业主需求，提供更高品质、更多维度的物业服务。

珠海区域率先组建了一支专业家政服务清洁队伍，并开展了相关专业知识、技能培训。同时，带领家政队伍对标外部成熟的家政单位进行了交流学习及现场实操培训，只为尽早让业主享受到“家门口”的高品质家政服务。

在物业服务的小区里，有一群爱岗敬业的技术“多面手”，从公区的维保到业主家中的报修事务处理，四处有他们奔波的身影。他们就是物业的工程维修人员。

“虽然我们维修师傅都是专业电工、弱电工出身，但是对于特定设备的应急维修培训也是必不可少的。”珠海华发新城一二三期的维修主管严涛介绍道。每月至少一次的有限空间作业、停水停电、电梯困人等应急维修培训，是每个维修人员必须熟练掌握的技能。水电、弱电维修他们样样精通，机械设备的日常维保也不在话下，他们力求以专业丈量幸福的尺度，用责任对待小区的每一个角落，让业主住得更加舒心、更加惬意。

“我家里的马桶堵了”“我家里的插座没电了”......在做好常规巡查维保工作的同时，工程维修人员也要快速响应业主屋内报修事务，当接到客服前台的报修通知后，在规定时间内赶到业主家中，用专业的技术、周到的服务解决业主的困扰。

为升级上门服务形象，华发物业定期组织维修人员开展有偿便民维修服务培训，从穿戴鞋套、服务用语等上门服务礼仪，到维修后的清洁保护等，按照服务标准进行深入的讲解与实操培训，优化上门服务形象，为客户呈现美好的生活服务体验。

除了珠海区域外，华发物业各大区域也在同步开展培训活动，焕新升级服务水平。

华南区域立足业主原声和品质检查，深入挖掘项目现存服务短板，从客户“五感”体验角度独立定制课程，内容触及物业服务中负责人、客服、环境、工程和安管等不同角色的管理内核。4月，华南区域以“从项目现存问题谈服务力如何提升”为主题，开展系列培训。课堂上，各项目均积极响应参加，并与主讲老师进行热烈的互动。

北方区域自2月起，多批次组织开展服务力提升线上入职培训会。培训采取直播、视频录制授课的方式，线上集中授课、线上考核，内容涵盖对客服务、礼仪礼节、职业素养、物业基础知识、安全生产及员工手册等各方面。“服务力提升”是一场持久战，北方区域将内强素质，外树形象，夯实基础管理。

华东大区在自有项目基本情况及员工技能分析的基础上，以现场服务品质及员工个人技能水平双促进、双提升为目标，通过主题课程、演练比武、实战检验等形式，设置了上海主会场及苏、浙、鄂三省分会场，以线上+线下的形式，组织逾150位客服相关条线人员参加，旨在通过内部挖潜练兵，进一步提升服务意识和水平，增加各条线的人才储备厚度，强化内部人才梯队建设，以技艺精进助力工作开展，赢得更多的客户认可。

服务场景里每一次美好的呈现

来自于华发物业人日复一日的培训实操

年复一年的服务定标

服务品质没有上限

华发物业将持续夯实内功

以日益精进、持续迭代的专业服务

赋予美好生活更多可能